Come gestire i reclami in
biblioteca di Maria Stella Rasetti
Non sempre tutto fila liscio in biblioteca: può capitare che
un utente si arrabbi perché riceve un servizio lontano dalle proprie
aspettative; può succedere che un cittadino si trovi a esprimere giudizi
sprezzanti nei confronti dei bibliotecari. Tra giudizio e pregiudizio la distanza
è molto breve, ma c’è anche chi ha tutte le ragioni per arrabbiarsi.
Gli errori
non sono facili da gestire. Non commettere errori è certo un obiettivo lontano
dalla nostra portata; possiamo invece imparare ad affrontare correttamente le
situazioni negative che vengono a crearsi in biblioteca a seguito di uno dei
tanti squilibri tra realtà e aspettative. La particolare categoria di
situazioni negative trattata in questo libro è quella dei “reclami”, ovvero le
lamentele presentate a voce e per scritto dagli utenti insoddisfatti. Prendersi
cura di queste proteste rappresenta per la biblioteca un’opportunità di ascolto
dei messaggi degli utenti e di miglioramento del servizio offerto.
http://www.mariastellarasetti.it/pagina.php%3fid_pagina=2
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